解析最影響服務(wù)質(zhì)量的三要素
服務(wù)管理是指參與服務(wù)的各要素和諧而有機(jī)的組合。服務(wù)管理主要包括：服務(wù)者、服務(wù)活動、服務(wù)環(huán)境等三個要素。服務(wù)者為顧客提供服務(wù)，是現(xiàn)場管理的中心；服務(wù)活動是顧客消費的主要內(nèi)容，服務(wù)活動的質(zhì)量影響到顧客對服務(wù)的認(rèn)識和評價；服務(wù)環(huán)境提供了服務(wù)的空間，使顧客對服務(wù)有一個整體感官認(rèn)識。這三個要素有機(jī)結(jié)合，使服務(wù)管理成為具有生機(jī)和活力的統(tǒng)一體。
?。ㄒ唬┓?wù)人員的管理
茶館對服務(wù)人員的儀容儀表有嚴(yán)格的要求，在統(tǒng)一著裝的基礎(chǔ)上，干凈整潔無異味，包括特別的香味都不可以有，茶行業(yè)的特殊性，任何味道都會形象的茶葉的品質(zhì)。端莊的形象也很重要，茶館是中華傳統(tǒng)文化的縮影，素樸淡雅才是真諦，任何濃妝艷抹首飾搖曳都是禁止的。規(guī)范而禮貌的言談舉止，則是個人素質(zhì)和企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)，溫暖甜美的笑容，周到細(xì)致的服務(wù)，簡潔大方禮貌的言語，給客人舒心愜意的享受。
除了以上形象素質(zhì)的要求，詳細(xì)的管理制度讓企業(yè)有法可依。首先崗位職責(zé)和服務(wù)流程必須責(zé)任到人，讓每天的早會、打掃衛(wèi)生、迎來送往、班后總結(jié)都變成習(xí)慣甚至條件反射。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，考勤制度面前人人平等。詳細(xì)的勞動紀(jì)律將問題解決在萌芽狀態(tài)。
?。ǘ┪锲泛驮O(shè)施的管理
茶館的各種服務(wù)設(shè)施、用具、物品的維護(hù)、保管十分重要，必須建立相應(yīng)的管理制度。設(shè)施和物品要由專人負(fù)責(zé)，做到職責(zé)分明。明確設(shè)施、用具的檢查方式，定期定時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對商品陳列做出明確規(guī)定，使陳列安全、有序，顯示出美感，并方便顧客選購。對物品的人為損壞，要有相應(yīng)的處理辦法。
?。ㄈ┓?wù)環(huán)境管理
茶館服務(wù)環(huán)境的要求是：整潔、美觀、舒適、方便、有序、安全、安靜。好的服務(wù)環(huán)境，一方面可以滿足顧客的需求，獲得顧客的好感和信任，樹立企業(yè)的良好形象；另一方面會使服務(wù)人員精神煥發(fā)，工作更有勁頭。
首先安全管理是必要的，防患于未然，有目的、有組織地分析服務(wù)全過程，盡可能抓住容易發(fā)生事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定預(yù)防措施及對策。使所有員工樹立牢固的安全防范意識。搞好安全培訓(xùn)，使員工熟悉安全措施，以及消防設(shè)施的使用方法。
其次衛(wèi)生管理是茶館精神面貌的體現(xiàn)，地面、大廳、房間、墻面、門窗、貨架、房間內(nèi)的所有物品等，任何看得到摸得著的地方，都要做到無積塵、無死角、無污漬?？腿说挠镁弑仨毥?jīng)過統(tǒng)一消毒。店面的任何一個角落都不能有異味殘留。營業(yè)過程中，翻臺后迅速有效的清潔以便接待下一批顧客，及時對突發(fā)衛(wèi)生問題進(jìn)行清理，管理人員時時監(jiān)控巡查。對員工進(jìn)行衛(wèi)生知識和衛(wèi)生制度的培訓(xùn)，幫助員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，樹立衛(wèi)生意識，注意約束自己的行為，努力創(chuàng)造整潔、干凈、舒適的工作和服務(wù)環(huán)境。
所有服務(wù)人員要注意自己的言談舉止，保持環(huán)境的安靜。音樂要柔和，聲音適度，不能太高。對發(fā)出聲音、聲響較大的顧客，要以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝哑渥⒁?，共同營造安靜的環(huán)境。（雪池南，作者系山西省大同市泓瑞商務(wù)茶樓店長）
