全國《茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范》 (DB35/T 2047-2021)地方標準發(fā)布

該標準第一起草人林榮溪介紹，隨著消費升級，茶葉體驗式消費成為我國茶葉消費主要形式，而福建是我國茶葉主產(chǎn)區(qū)和主銷區(qū)，擁有數(shù)十萬家茶葉門店。福建省茶葉企業(yè)根據(jù)茶葉消費體驗感強的特點，率先創(chuàng)建茶葉體驗店，人們通過進店體驗，了解企業(yè)品牌、茶文化和產(chǎn)品，有效的促進茶產(chǎn)品消費，提升品牌價值，并向顧客提供了養(yǎng)生休閑、洽談業(yè)務(wù)等社交場景。目前我國雖有茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、茶葉專賣（營）店經(jīng)營管理規(guī)范等行業(yè)標準，但是對于新興的茶葉體驗店沒有明確的標準，福建省茶葉體驗店的快速發(fā)展，使得福建省迫切需要規(guī)范的茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范標準作為指導(dǎo)。

△茶葉店員工禮儀示范圖片由八馬茶業(yè)提供

福建省茶產(chǎn)業(yè)標準化技術(shù)委員會主任劉紹文介紹，福建是茶葉品牌連鎖和茶葉體驗店的策源地，擁有一大批我國茶葉領(lǐng)先品牌。體驗店服務(wù)規(guī)范是福建省建立和管理茶葉體驗店的依據(jù)，是促進福建省茶葉體驗店發(fā)展的基礎(chǔ)，該標準歷時兩年多的研制，經(jīng)過大量的調(diào)查研究和廣泛征求意見，最終由福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布，對于促進福建省乃至我國茶產(chǎn)業(yè)向品牌化、標準化、規(guī)模化發(fā)展具有重大意義。

作為全國首次實施的茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范標準，審定組一致認為《茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范》標準規(guī)定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評價，具有一定的科學(xué)性、創(chuàng)新性和適用性。

詳細情況與內(nèi)容如下：

一、標準編制“四個原則”，保證

標準創(chuàng)新性、針對性和有效性

標準編制在立足我國國情原則的前提下，還堅持借鑒國外先進標準的原則、保持與現(xiàn)行我國相關(guān)標準保持一致性的原則和堅持先進性和可操作原則。確保了標準內(nèi)容的創(chuàng)新性、針對性和有效性；標準實施的規(guī)范性和嚴謹一致性。具體原則如下：

（一）借鑒國外先進標準的原則

由于茶文化在國內(nèi)歷史悠久，國外對于茶葉體驗的標準鮮有提出。而近幾年隨著國內(nèi)的消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見模式，本標準首次提出茶葉的體驗概念，具有一定的創(chuàng)新性。

（二）立足我國國情的原則

本標準根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規(guī)范，使得實用性大大增強。在“修改采用”時，起草組堅持嚴格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求編寫，確保標準的規(guī)范性。

（三）保持與現(xiàn)行我國相關(guān)標準一致性的原則

標準“修改采用”時編寫組注重與現(xiàn)行茶葉飲品體驗店及茶館服務(wù)規(guī)范等相關(guān)標準的銜接與協(xié)調(diào)。標準中的相關(guān)術(shù)語，參考《茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶葉專賣（營）店經(jīng)營管理規(guī)范》等已發(fā)布的國家標準進行表述，確保表述和用語的嚴謹和一致性。

（四）堅持先進性和可操作原則

標準起草組結(jié)合實際、充分吸納茶葉門店的優(yōu)秀實踐。制定本標準時，標準起草組通過材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對茶館經(jīng)營服務(wù)及茶葉專賣店的成熟經(jīng)驗，進行借鑒并提煉，以標準的形式將優(yōu)秀實踐固化和推廣，確保標準的針對性和有效性。

二、標準內(nèi)容全方位涵蓋了

茶葉體驗店的全過程

標準內(nèi)容主要包括涵蓋茶葉體驗店的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求和服務(wù)監(jiān)督與評價八大模塊，為茶葉體驗店的管理與服務(wù)做出建設(shè)性的指導(dǎo)與意見。主要內(nèi)容如下：

（一）范圍

本文件規(guī)定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評價。

本文件適用于茶葉體驗店的管理與服務(wù)。

（二）規(guī)范性引用文件

本標準引用了GB2762《食品安全國家標準食品中污染物限量》、GB2763《食品安全國家標準食品中農(nóng)藥最大殘留限量》、GB3096《聲環(huán)境質(zhì)量標準》、GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》、GB7718《食品安全國家標準預(yù)包裝食品標簽通則》、GB/T10001.1《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、GB13432《食品安全國家標準預(yù)包裝特殊膳食用食品標簽》、GB14930.1《食品安全國家標準洗滌劑》、GB14930.2《食品安全國家標準消毒劑》、GB14934《食品安全國家標準消毒餐（飲）具》、GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》標準的技術(shù)內(nèi)容，將其列為規(guī)范性引用文件。

（三）術(shù)語和定義

1.體驗要素：為滿足顧客對茶葉消費的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境、服務(wù)等。（注：既包括實體場景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀感受。）

2.茶葉體驗店：具有體驗要素，可供給顧客品鑒、感受、消費茶葉及茶配套產(chǎn)品的場所。

（四）基本要求

本章規(guī)定了茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范的基本要求，包括對經(jīng)營、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、管理制度、質(zhì)量衛(wèi)生等內(nèi)容的具體要求。其中，質(zhì)量衛(wèi)生要求室內(nèi)空氣、泡飲用水、茶具消毒、茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全及茶葉產(chǎn)品包裝都應(yīng)符合相關(guān)標準規(guī)定。

（五）環(huán)境與布局

本章規(guī)定了茶葉體驗店環(huán)境與布局的要求，包括對選址、門面、面積、功能區(qū)域的具體要求，其中功能區(qū)域又細分為產(chǎn)品區(qū)、品鑒區(qū)、文化展示區(qū)和獨立包間區(qū)。其中，要求體驗店面積應(yīng)不低于100m2，產(chǎn)品品類不少于20種，應(yīng)設(shè)置2個以上獨立包間。

（六）人員要求

本章規(guī)定了對茶葉體驗店服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止、文化素質(zhì)及其他要求。

（七）體驗服務(wù)要求

本章規(guī)定了茶葉體驗店的體驗服務(wù)要求，即從迎賓、體驗、延伸體驗到消費與送賓各個階段的具體要求。

（八）服務(wù)監(jiān)督與評價

本章列出了服務(wù)監(jiān)督與評價的三點內(nèi)容：

1.主動接受相關(guān)部門的監(jiān)督，及時妥善處理顧客的合理訴求。

2.積極聽取顧客的評價意見，適時開展顧客滿意度調(diào)查，不斷提升體驗質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.品牌連鎖茶葉體驗店應(yīng)建立相應(yīng)的評價機制，完善服務(wù)體系。

三、標準填補了茶葉體驗店服務(wù)與

管理標準的空白，進一步

完善了我國茶葉標準體系

首先是創(chuàng)新性。福建省是茶葉生產(chǎn)和消費大省，茶文化底蘊深厚，茶葉品牌店數(shù)萬家，隨著消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見模式，鑒于消費者對茶葉品質(zhì)、口感、文化等知識的了解存在一定的障礙，體驗顯得尤為重要，本標準首次提出茶葉的體驗概念，啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)造體驗場景，增加顧客體驗感，從而實現(xiàn)體驗銷售一體化。

二是實用性。本標準根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規(guī)范，使得實用性大大增強。本標準發(fā)布實施后，應(yīng)盡快組織標準宣貫。將通過多種渠道和媒體進行宣傳，通過行業(yè)協(xié)會組織相關(guān)企業(yè)進行宣貫，通過行業(yè)監(jiān)測等措施，評價標準的適宜性。

四、標準制定助力茶葉企業(yè)體驗店

高質(zhì)量發(fā)展

該標準首次提出茶葉的體驗概念，科學(xué)指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造體驗場景，增加顧客體驗感，實現(xiàn)體驗銷售一體化，促進茶文化和茶服務(wù)的融合，加快茶產(chǎn)業(yè)標準化的發(fā)展，推進了具有中國特色的茶產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、品牌化、標準化進程，對于新時代背景下推進我國茶行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意義深遠。

來源：說茶ShowCha，信息貴在分享，如涉及版權(quán)問題請聯(lián)系刪除