已經(jīng)走過十年之久的雙11，依然蘊(yùn)藏著無窮的潛力。截止2019年11月11日24時(shí)，天貓雙11最終交易額鎖定在2684億，交易額再創(chuàng)新高，歷史性紀(jì)錄誕生！?
（天貓全天成交額2684億元）
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“白沙溪”作為中國馳名商標(biāo)與湖南老字號(hào)品牌在2019年天貓雙十一之中依然表現(xiàn)不俗，穩(wěn)居黑茶類目第一，自2015年起連續(xù)五年穩(wěn)居黑茶頭類目首位。白沙溪天茯茶榮獲2019年雙11黑茶類目單品銷售第一。今年雙11客單價(jià)更是超過800元，同比增加近10%，遠(yuǎn)超行業(yè)一倍以上。同時(shí)京東白沙溪在雙11期間依然拔得頭籌，與天貓白沙溪雙雙奪冠。
在這些驕傲數(shù)據(jù)的背后，離不開無數(shù)茶友們的大力支持，離不開安化黑茶整體品類的崛起，也離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的共同努力。
雙十一當(dāng)天，所有同事24小時(shí)在崗，11月10日起白沙溪電商物流倉通宵打包，晝夜不休連續(xù)發(fā)貨；直播團(tuán)隊(duì)連續(xù)20小時(shí)不下播；累積與全國超過五萬名黑茶愛好者通過各種即時(shí)通訊軟件以及網(wǎng)絡(luò)直播窗口交流推介白沙溪品牌和產(chǎn)品。今天這份傲人的成績(jī)單，由我們共同書寫。
（公司總部包裝車間精干力量參與雙十一延續(xù)數(shù)日的高強(qiáng)度打包任務(wù)）?
（每一個(gè)包裹都蘊(yùn)含了茶友對(duì)白沙溪品牌的熱愛，與每一個(gè)白沙溪人對(duì)自身的自豪）?
（雙十一奮戰(zhàn)在一線的工作人員合影）
1月2日下午，中國（東莞）國際茶博會(huì)茶文化活動(dòng)區(qū)域，由中國經(jīng)濟(jì)出版社和茶營銷課堂聯(lián)合主辦的“《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬銷量茶店茶館》”新書發(fā)布會(huì)成功舉辦，該書由中國工程院院士劉仲華作序推薦。
今天的茶葉市場(chǎng)，已經(jīng)由增量市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，一方面茶園可采摘面積不斷增加，茶葉產(chǎn)量不到加大，另一方面茶葉消費(fèi)量與銷售量的增速與產(chǎn)量增速不對(duì)稱，全國茶葉的庫存量呈不斷增加趨勢(shì)。
增量市場(chǎng)的主要特征是市場(chǎng)份額不斷地增加，茶葉經(jīng)營者的經(jīng)營目標(biāo)是不斷地通過營銷活動(dòng)來獲得新的客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售來贏利。但隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，市場(chǎng)份額增速降低或者停滯，這時(shí)以吸引新客戶為主的營銷活動(dòng)效果將大幅下降，新冠肺炎疫情下的茶店、茶館、茶空間的茶葉銷量大幅下降是增量市場(chǎng)的真實(shí)寫照。
因?yàn)樵隽渴袌?chǎng)環(huán)境下茶店和顧客關(guān)系是最淺層的交易關(guān)系，茶店茶館的經(jīng)營者對(duì)于“用戶情感關(guān)系”的重視不夠，或者不懂得如何經(jīng)營。
管理大師梅奧在《工業(yè)文明的社會(huì)問題》中強(qiáng)調(diào)人際交往的重要性，強(qiáng)調(diào)尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會(huì)的理性需求兩者結(jié)合起來，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動(dòng)關(guān)系。這也正是存量市場(chǎng)的經(jīng)營規(guī)律，市場(chǎng)份額不再以引流顧客提升銷量，而是轉(zhuǎn)變?yōu)殒i定顧客挖掘銷售，主要經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變?yōu)閲@現(xiàn)有客戶開展維護(hù)工作，不斷提升客戶滿意度。
消費(fèi)者，是營銷的主體，是一切營銷活動(dòng)的起點(diǎn)，同時(shí)也是終點(diǎn)，對(duì)于他們的經(jīng)營，非理性情感因素的重要作用是不可低估的，而且將日益顯得重要。而對(duì)消費(fèi)行為學(xué)的研究表明，當(dāng)顧客的消費(fèi)行為由理性轉(zhuǎn)為感性的時(shí)候，成交就會(huì)變得自然和輕松，交易將在愉悅地氛圍中完成。
一位從醫(yī)院回來的女顧客，來到茶店，細(xì)心的店長了解到顧客剛輸完液還沒吃飯時(shí)，為顧客點(diǎn)了一份青菜雞蛋面。顧客非常感動(dòng)，因?yàn)殡m然只是一份口感清淡價(jià)格也不高的面條，但卻是店長對(duì)于自己的細(xì)心和體貼。后來，這位顧客成為了店長的閨蜜，也為門店介紹了近10位朋友來買茶。
感動(dòng)，正是千萬銷量級(jí)茶店茶館的成功秘訣，因?yàn)樗淖饔貌粌H僅是有效的維護(hù)了老顧客，提高成交顧客的忠誠度，同時(shí)也為老顧客資源的裂變奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，讓老顧客自愿自發(fā)的為門店轉(zhuǎn)介紹資源。
門店顧客經(jīng)營的四個(gè)維度是引流、成交、鎖客和裂變，當(dāng)消費(fèi)者的購茶渠道多元化的時(shí)候，當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)從增量轉(zhuǎn)為存量的時(shí)候，茶店茶館的競(jìng)爭(zhēng)由顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)升級(jí)為顧客經(jīng)營能力的比拼，此時(shí)80%的銷量來自于20%的老顧客就顯得尤為重要，如果茶店茶館的經(jīng)營者，能夠把貢獻(xiàn)80%銷量老顧客比例，由20%提升到50%（甚至80%）的時(shí)候，銷量從100萬到1000萬的通道將會(huì)打開。
如何“提升老顧客的銷量”呢？需要茶店茶館經(jīng)營者用細(xì)致入微的服務(wù)去讓顧客產(chǎn)生感動(dòng)。新書《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬銷量茶店茶館》，延續(xù)了暢銷書《茶葉應(yīng)該這樣賣》的寫作風(fēng)格，用真實(shí)案例呈現(xiàn)顧客服務(wù)不同階段的技巧。55個(gè)服務(wù)案例，來自于近百家銷量超過千萬的茶店，分為接待篇、服務(wù)篇、解憂篇、促銷篇和維護(hù)篇，闡述面對(duì)“不同類型、不同需求、不同時(shí)間”的顧客，茶店茶館經(jīng)營人員如何滿足他們的消費(fèi)心理需求并讓其感動(dòng)的技巧。
《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬銷量茶店茶館》一書，得到中國工程院院士劉仲華作序推薦，得到白沙溪、山國飲藝、婺牌茶業(yè)、云元谷、金芝御葉、丁合利、湘益茯茶、云上茶業(yè)、天裕泰、鼎益泉、茶情報(bào)等單位支持。
中國茶葉銷售情景式培訓(xùn)教材 《茶葉應(yīng)該這樣賣》案例進(jìn)階篇《用感動(dòng)打造千萬銷量茶店茶館》作者：戴高諾 著ISBN：9787513662345
出版發(fā)行：中國經(jīng)濟(jì)出版社
定價(jià)：45.8元
出版日期：2021年1月。
中國工程院院士劉仲華作序推薦
千萬銷量茶店茶館經(jīng)營秘訣
顧客關(guān)系經(jīng)營情感維護(hù)技巧
身臨其境的茶葉購買場(chǎng)景
真實(shí)貼切的消費(fèi)者畫像
簡(jiǎn)單可復(fù)制的經(jīng)營策略
一針見血的案例啟示
10年茶店茶館走訪調(diào)研
55個(gè)顧客經(jīng)營場(chǎng)景再現(xiàn)
100余位千萬銷量店長店主經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
300余位茶店茶館經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)
目 錄：
接待篇
服務(wù)場(chǎng)景1 一杯熱茶，迎接看海報(bào)的顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景2 做好輪休時(shí)段的接待，顧客忠誠度更高 /
服務(wù)場(chǎng)景3 預(yù)留停車位，滿足顧客的貴賓心理 /
服務(wù)場(chǎng)景4 一杯白開水，開啟顧客喝茶人生 /
服務(wù)場(chǎng)景5 一杯紅糖水，知名企業(yè)老板成顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景6 一盒茶點(diǎn)送孩子，換來顧客主動(dòng)買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景7 一只品茗杯，化解顧客的價(jià)格異議 /
服務(wù)場(chǎng)景8 一瓶藿香正氣水，陌生顧客主動(dòng)買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景9 一瓶紅酒，提高客單價(jià) /
服務(wù)場(chǎng)景10 半包客家綠茶，陌生顧客變成交顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景11 疏導(dǎo)不悅心理，顧客變朋友 /
服務(wù)場(chǎng)景12 雨傘接下車，陌生人變忠實(shí)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景13 暖手寶，換來顧客春天般的回報(bào) /
服務(wù)場(chǎng)景14 一盤葡萄，陌生人變顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景15 送別鞠躬禮，顧客記憶猶新 /
服 務(wù) 篇
服務(wù)場(chǎng)景16 一碗青菜面，用心付出獲得認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景17 親自送還顧客手機(jī)，顧客購茶量大增 /
服務(wù)場(chǎng)景18 介紹小吃，微信好友自發(fā)轉(zhuǎn)介紹顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景19 一條小毛毯，獲得顧客認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景20 一條經(jīng)營建議，開啟深度合作 /
服務(wù)場(chǎng)景21 雨夜接喝酒顧客到茶店喝茶，熱情帶來銷量 /
服務(wù)場(chǎng)景22 業(yè)務(wù)牽線，顧客購茶量大增 /
服務(wù)場(chǎng)景23 為乘飛機(jī)顧客送身份證，提高顧客忠誠度 /
服務(wù)場(chǎng)景24 干洗被茶水弄臟的衣服，提升服務(wù)價(jià)值 /
服務(wù)場(chǎng)景25 資源共享，與健身會(huì)館跨界合作 /
服務(wù)場(chǎng)景26 創(chuàng)意定制，顧客開心下單 /
服務(wù)場(chǎng)景27 送老人回家，換來忠實(shí)顧客 /
解 憂 篇
服務(wù)場(chǎng)景28 幫顧客照看孩子，提升顧客認(rèn)可度 /
服務(wù)場(chǎng)景29 幫顧客處理停車罰單，提高顧客滿意度 /
服務(wù)場(chǎng)景30 親自為顧客洗車，顧客愉快拜見女方父母 /
服務(wù)場(chǎng)景31 幫顧客尋找稀有茶葉，顧客主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶 /
服務(wù)場(chǎng)景32 幫顧客縫拉鏈，顧客心存感激 /
服務(wù)場(chǎng)景33 幫顧客接孩子，顧客堅(jiān)定下單 /
服務(wù)場(chǎng)景34 借雨傘，鄰居變顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景35 為顧客化解尷尬，顧客成為大客戶 /
服務(wù)場(chǎng)景36 免收包廂使用費(fèi)，顧客開心買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景37 借打車費(fèi)用給顧客，顧客一次性買5斤茶葉 /
服務(wù)場(chǎng)景38 雨中送傘，換來忠實(shí)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景39 為顧客調(diào)換已拆包茶葉，拉近與顧客距離 /
促 銷 篇
服務(wù)場(chǎng)景40 “買茶葉送茶具”活動(dòng)，國慶小長假業(yè)績(jī)翻番 /
服務(wù)場(chǎng)景41 禮品免費(fèi)送，進(jìn)店人數(shù)有效提高 /
服務(wù)場(chǎng)景42 一把紫砂壺，顧客充值成VIP /
服務(wù)場(chǎng)景43 白茶按提賣，顧客主動(dòng)提高客單價(jià) /
服務(wù)場(chǎng)景44 會(huì)員卡營銷，顧客與門店共贏 /
服務(wù)場(chǎng)景45 發(fā)放現(xiàn)金抵用券，顧客自發(fā)轉(zhuǎn)介紹 /
服務(wù)場(chǎng)景46 母親節(jié)活動(dòng)，顧客維護(hù)和開發(fā)雙豐收 /
維 護(hù) 篇
服務(wù)場(chǎng)景47 一幅刺繡，換來顧客高度認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景48 一束百合花，用真情感動(dòng)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景49 一壺月子酒，建立閨蜜情誼 /
服務(wù)場(chǎng)景50 及時(shí)更換禮盒，化危機(jī)為客情維護(hù) /
服務(wù)場(chǎng)景51 送鼻炎治療儀，合作茶店銷量翻番 /
服務(wù)場(chǎng)景52 承擔(dān)出租車費(fèi)，“投訴顧客”變“忠誠顧客” /
服務(wù)場(chǎng)景53 頒發(fā)榮譽(yù)顧客證書，顧客增加購茶量 /
服務(wù)場(chǎng)景54 上門拜訪，加深與老顧客感情 /
服務(wù)場(chǎng)景55 電話問候，普通顧客變大客戶 /
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