【興茶網(wǎng) 資訊】隨著茶葉消費(fèi)市場(chǎng)日趨理性，線下與線上的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，近些年來(lái)，線下各種大店、小店、專(zhuān)業(yè)店、旗艦店、智能店不斷涌現(xiàn)，它們?cè)诓粩鄤?chuàng)造新的消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，也讓消費(fèi)者有了更多購(gòu)買(mǎi)選擇。

在前文中（傳送門(mén)：點(diǎn)擊閱讀）我們?cè)岬?，面?duì)愈演愈烈的終端零售之爭(zhēng)，提高客戶復(fù)購(gòu)率，是當(dāng)下茶葉終端更應(yīng)該關(guān)心的重點(diǎn)，把老客戶維護(hù)好，聚焦到復(fù)購(gòu)率上來(lái)，會(huì)比開(kāi)發(fā)新客戶要更“劃算”些。

在茶行業(yè)，有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象，就是很多產(chǎn)品吸引用戶下單購(gòu)買(mǎi)的策略，都是通過(guò)讓利促銷(xiāo)的方式，如果發(fā)現(xiàn)用戶好久沒(méi)來(lái)了，為了激活用戶會(huì)再次推送優(yōu)惠券或再來(lái)一波活動(dòng)，可能又會(huì)產(chǎn)生第二次購(gòu)買(mǎi)。

但我們商家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這種方式的促進(jìn)作用現(xiàn)在是呈漏斗式下降的，而且這種刺激客戶重購(gòu)的促銷(xiāo)也是需要付出較大成本的，那么提高復(fù)購(gòu)率這背后的邏輯是什么，要從哪些方面入手？在接下來(lái)的文章中，興茶君將繼續(xù)與大家一起探討。

從“大產(chǎn)品”思維設(shè)計(jì)產(chǎn)品

想要讓用戶產(chǎn)生持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，那么用戶對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求、使用粘性以及對(duì)產(chǎn)品的信任度就很關(guān)鍵。所以要想提升用戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)上就需要花點(diǎn)心思。

興茶君非常認(rèn)同現(xiàn)在消費(fèi)市場(chǎng)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)的“大產(chǎn)品”概念，也就是說(shuō)我們?yōu)橄M(fèi)者提供的大產(chǎn)品包括產(chǎn)品+內(nèi)容+服務(wù)。茶企茶商為消費(fèi)者準(zhǔn)備的不僅僅是包括茶產(chǎn)品，還應(yīng)該有“內(nèi)容”，比如教育類(lèi)產(chǎn)品里面的課程等都算作是內(nèi)容；有比如來(lái)買(mǎi)生鮮的朋友，還能在平臺(tái)上獲得如何做一頓美味海鮮的做法，同樣，這里賣(mài)的茶，是否還提供了其它配套的內(nèi)容？比如茶藝知識(shí)培訓(xùn)，泡茶技藝提升等。

“服務(wù)”這個(gè)大家都好理解；“服務(wù)”是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前、中、后所提供的各種服務(wù)，比為商業(yè)客戶提供沖泡服務(wù)、消費(fèi)者的退換貨，去茶山體驗(yàn)等這些都是服務(wù)；

此外，從大產(chǎn)品的角度去考慮提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，興茶君建議茶企茶商們更應(yīng)該關(guān)注以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

產(chǎn)品品質(zhì)是口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵

任何形式的商品買(mǎi)賣(mài)，到了最后的環(huán)節(jié)都是考驗(yàn)品質(zhì)。從消費(fèi)者角度很容易理解這一點(diǎn)，你家的茶好，我下次可能還會(huì)繼續(xù)來(lái)買(mǎi)；買(mǎi)的東西不好，我不但可能要把這次購(gòu)買(mǎi)的東西退掉，下次也不會(huì)再來(lái)了。因此，對(duì)于茶商而言，首先應(yīng)關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)，依靠口碑效應(yīng)達(dá)成二次消費(fèi)。

興茶君在很多場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)，很多主打讓利去吸引新用戶的產(chǎn)品，為了降低成本，拿出一些低等級(jí)的或者或尾貨茶來(lái)處理，其實(shí)，這么做反而在最初的時(shí)候就打消了用戶為你樹(shù)“口碑”的念頭。

要考慮產(chǎn)品體系的豐富程度

此外，想要要增加客戶復(fù)購(gòu)率，于茶而言，大家不要寄托于同一款商品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而是要基于品牌下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，所以茶品品類(lèi)的豐富度，也是提高客戶復(fù)購(gòu)率的重要手段。

單一品類(lèi)售賣(mài)做復(fù)購(gòu)率是很難的，特別是低頻次消費(fèi)的商品，其實(shí)從蘋(píng)果的iphone、每日優(yōu)鮮新鮮電商平臺(tái)等多方面，已經(jīng)驗(yàn)證基于客戶需求的產(chǎn)品擴(kuò)充是有效的，可以提升自身對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)需求的滿足能力，從而最終影響復(fù)購(gòu)率。

在會(huì)員體系上下功夫

如果說(shuō)產(chǎn)品是根本，那在客戶運(yùn)營(yíng)上，我們同樣需要下功夫。

京東Plus會(huì)員年消費(fèi)是非會(huì)員9倍，這9倍也代表消費(fèi)者在復(fù)購(gòu)頻率上的貢獻(xiàn)；

亞馬遜prime會(huì)員比非會(huì)員多消費(fèi)600美元，這也會(huì)反映到復(fù)購(gòu)次數(shù)上；

可以看出，這些購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡或充值的會(huì)員，貢獻(xiàn)了遠(yuǎn)比普通消費(fèi)者多的價(jià)值，他們較高的復(fù)購(gòu)行為，說(shuō)明這些消費(fèi)者也是忠誠(chéng)的老會(huì)員。

會(huì)員制這樣的客戶運(yùn)營(yíng)方式，依舊是商家提高消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的重要法寶。

很多茶企茶商做到一定規(guī)模之后，都會(huì)開(kāi)始搭建自己的會(huì)員體系，一是為了豐富會(huì)員的服務(wù)；二是為了提升會(huì)員的粘性。會(huì)員體系是非?？简?yàn)客戶運(yùn)營(yíng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何結(jié)合自己的資源，打磨好會(huì)員體系，也是當(dāng)下提高復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵所在。

如上面所提到的京東、亞馬遜的“會(huì)員卡”模式，這種方式在傳統(tǒng)線下消費(fèi)場(chǎng)景中很常見(jiàn)，是一種很好的現(xiàn)金流獲取手段。對(duì)于消費(fèi)者的吸引力還是比較強(qiáng)的。而且辦了這種會(huì)員，基本上等同于做了一個(gè)消費(fèi)綁定，排他性比較強(qiáng)。

此外，在業(yè)內(nèi)人士李先生看來(lái)，會(huì)員體系搭上大數(shù)據(jù)，也是大勢(shì)所趨。

在他看來(lái)，茶行業(yè)終端零售想要提高復(fù)購(gòu)率，應(yīng)該要配合現(xiàn)代移動(dòng)終端的技術(shù)?！鞍褧?huì)員消費(fèi)的頻次、額度、時(shí)間，喜好和所有的這一切東西建立和掌握起來(lái)，由大數(shù)據(jù)來(lái)做出分析，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行下一階段的客戶運(yùn)營(yíng)和調(diào)整布局?！?/p>

他舉例道：“比如商場(chǎng)的電影院，上午上座率不高，通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)及時(shí)推送促銷(xiāo)信息，本來(lái)35元，現(xiàn)在15元就可以看當(dāng)天下午黃金時(shí)段或者晚上黃金時(shí)段的片子，包括一些連鎖酒店的會(huì)員體系也是如此，會(huì)根據(jù)消費(fèi)者行為預(yù)測(cè)，進(jìn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，茶葉銷(xiāo)售也同樣如此?！?/p>

有時(shí)候，這些優(yōu)化是從細(xì)節(jié)上做起的。比如，有些茶葉店在消費(fèi)者下次再來(lái)消費(fèi)時(shí)，還要出示這張會(huì)員卡才能享受會(huì)員的服務(wù)。而今天，其實(shí)大部分商家已經(jīng)啟用電子會(huì)員，為會(huì)員提供了更為便利的體驗(yàn)。

你有復(fù)購(gòu)率，才有資格談穩(wěn)固的市場(chǎng)

總的來(lái)說(shuō)，上面提到的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)到服務(wù)這種營(yíng)銷(xiāo)思維，其實(shí)也是在提醒廣大茶企茶商回歸到用戶價(jià)值上，誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值多，誰(shuí)就該享受服務(wù)多，這才是商業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持的。

在流量紅利期，眾多茶企都忙著建渠道，搶新用戶，或者能便宜獲得流量，就不太重視老客復(fù)購(gòu)。如今流量稀缺，獲客高漲，茶葉零售消費(fèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更激烈，這么一圈兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)，茶企茶商還是需要重視復(fù)購(gòu)率，重視老客戶價(jià)值，從老客戶身上創(chuàng)造新的增長(zhǎng)。

茶葉，是一個(gè)長(zhǎng)期會(huì)被消耗的產(chǎn)品，是大眾化的消費(fèi)品。從某種層面來(lái)看，復(fù)購(gòu)率，確實(shí)代表了你擁有穩(wěn)固的市場(chǎng)。