1月2日下午，中國(guó)（東莞）國(guó)際茶博會(huì)茶文化活動(dòng)區(qū)域，由中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社和茶營(yíng)銷課堂聯(lián)合主辦的“《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬(wàn)銷量茶店茶館》”新書發(fā)布會(huì)成功舉辦，該書由中國(guó)工程院院士劉仲華作序推薦。
今天的茶葉市場(chǎng)，已經(jīng)由增量市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，一方面茶園可采摘面積不斷增加，茶葉產(chǎn)量不到加大，另一方面茶葉消費(fèi)量與銷售量的增速與產(chǎn)量增速不對(duì)稱，全國(guó)茶葉的庫(kù)存量呈不斷增加趨勢(shì)。
增量市場(chǎng)的主要特征是市場(chǎng)份額不斷地增加，茶葉經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是不斷地通過營(yíng)銷活動(dòng)來獲得新的客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售來贏利。但隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，市場(chǎng)份額增速降低或者停滯，這時(shí)以吸引新客戶為主的營(yíng)銷活動(dòng)效果將大幅下降，新冠肺炎疫情下的茶店、茶館、茶空間的茶葉銷量大幅下降是增量市場(chǎng)的真實(shí)寫照。
因?yàn)樵隽渴袌?chǎng)環(huán)境下茶店和顧客關(guān)系是最淺層的交易關(guān)系，茶店茶館的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于“用戶情感關(guān)系”的重視不夠，或者不懂得如何經(jīng)營(yíng)。
管理大師梅奧在《工業(yè)文明的社會(huì)問題》中強(qiáng)調(diào)人際交往的重要性，強(qiáng)調(diào)尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會(huì)的理性需求兩者結(jié)合起來，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動(dòng)關(guān)系。這也正是存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，市場(chǎng)份額不再以引流顧客提升銷量，而是轉(zhuǎn)變?yōu)殒i定顧客挖掘銷售，主要經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變?yōu)閲@現(xiàn)有客戶開展維護(hù)工作，不斷提升客戶滿意度。
消費(fèi)者，是營(yíng)銷的主體，是一切營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，同時(shí)也是終點(diǎn)，對(duì)于他們的經(jīng)營(yíng)，非理性情感因素的重要作用是不可低估的，而且將日益顯得重要。而對(duì)消費(fèi)行為學(xué)的研究表明，當(dāng)顧客的消費(fèi)行為由理性轉(zhuǎn)為感性的時(shí)候，成交就會(huì)變得自然和輕松，交易將在愉悅地氛圍中完成。
一位從醫(yī)院回來的女顧客，來到茶店，細(xì)心的店長(zhǎng)了解到顧客剛輸完液還沒吃飯時(shí)，為顧客點(diǎn)了一份青菜雞蛋面。顧客非常感動(dòng)，因?yàn)殡m然只是一份口感清淡價(jià)格也不高的面條，但卻是店長(zhǎng)對(duì)于自己的細(xì)心和體貼。后來，這位顧客成為了店長(zhǎng)的閨蜜，也為門店介紹了近10位朋友來買茶。
感動(dòng)，正是千萬(wàn)銷量級(jí)茶店茶館的成功秘訣，因?yàn)樗淖饔貌粌H僅是有效的維護(hù)了老顧客，提高成交顧客的忠誠(chéng)度，同時(shí)也為老顧客資源的裂變奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，讓老顧客自愿自發(fā)的為門店轉(zhuǎn)介紹資源。
門店顧客經(jīng)營(yíng)的四個(gè)維度是引流、成交、鎖客和裂變，當(dāng)消費(fèi)者的購(gòu)茶渠道多元化的時(shí)候，當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)從增量轉(zhuǎn)為存量的時(shí)候，茶店茶館的競(jìng)爭(zhēng)由顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)升級(jí)為顧客經(jīng)營(yíng)能力的比拼，此時(shí)80%的銷量來自于20%的老顧客就顯得尤為重要，如果茶店茶館的經(jīng)營(yíng)者，能夠把貢獻(xiàn)80%銷量老顧客比例，由20%提升到50%（甚至80%）的時(shí)候，銷量從100萬(wàn)到1000萬(wàn)的通道將會(huì)打開。
如何“提升老顧客的銷量”呢？需要茶店茶館經(jīng)營(yíng)者用細(xì)致入微的服務(wù)去讓顧客產(chǎn)生感動(dòng)。新書《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬(wàn)銷量茶店茶館》，延續(xù)了暢銷書《茶葉應(yīng)該這樣賣》的寫作風(fēng)格，用真實(shí)案例呈現(xiàn)顧客服務(wù)不同階段的技巧。55個(gè)服務(wù)案例，來自于近百家銷量超過千萬(wàn)的茶店，分為接待篇、服務(wù)篇、解憂篇、促銷篇和維護(hù)篇，闡述面對(duì)“不同類型、不同需求、不同時(shí)間”的顧客，茶店茶館經(jīng)營(yíng)人員如何滿足他們的消費(fèi)心理需求并讓其感動(dòng)的技巧。
《茶葉應(yīng)該這樣賣2：用感動(dòng)打造千萬(wàn)銷量茶店茶館》一書，得到中國(guó)工程院院士劉仲華作序推薦，得到白沙溪、山國(guó)飲藝、婺牌茶業(yè)、云元谷、金芝御葉、丁合利、湘益茯茶、云上茶業(yè)、天裕泰、鼎益泉、茶情報(bào)等單位支持。
中國(guó)茶葉銷售情景式培訓(xùn)教材 《茶葉應(yīng)該這樣賣》案例進(jìn)階篇《用感動(dòng)打造千萬(wàn)銷量茶店茶館》作者：戴高諾 著ISBN：9787513662345
出版發(fā)行：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
定價(jià)：45.8元
出版日期：2021年1月。
中國(guó)工程院院士劉仲華作序推薦
千萬(wàn)銷量茶店茶館經(jīng)營(yíng)秘訣
顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)情感維護(hù)技巧
身臨其境的茶葉購(gòu)買場(chǎng)景
真實(shí)貼切的消費(fèi)者畫像
簡(jiǎn)單可復(fù)制的經(jīng)營(yíng)策略
一針見血的案例啟示
10年茶店茶館走訪調(diào)研
55個(gè)顧客經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景再現(xiàn)
100余位千萬(wàn)銷量店長(zhǎng)店主經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
300余位茶店茶館經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)
目 錄：
接待篇
服務(wù)場(chǎng)景1 一杯熱茶，迎接看海報(bào)的顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景2 做好輪休時(shí)段的接待，顧客忠誠(chéng)度更高 /
服務(wù)場(chǎng)景3 預(yù)留停車位，滿足顧客的貴賓心理 /
服務(wù)場(chǎng)景4 一杯白開水，開啟顧客喝茶人生 /
服務(wù)場(chǎng)景5 一杯紅糖水，知名企業(yè)老板成顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景6 一盒茶點(diǎn)送孩子，換來顧客主動(dòng)買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景7 一只品茗杯，化解顧客的價(jià)格異議 /
服務(wù)場(chǎng)景8 一瓶藿香正氣水，陌生顧客主動(dòng)買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景9 一瓶紅酒，提高客單價(jià) /
服務(wù)場(chǎng)景10 半包客家綠茶，陌生顧客變成交顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景11 疏導(dǎo)不悅心理，顧客變朋友 /
服務(wù)場(chǎng)景12 雨傘接下車，陌生人變忠實(shí)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景13 暖手寶，換來顧客春天般的回報(bào) /
服務(wù)場(chǎng)景14 一盤葡萄，陌生人變顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景15 送別鞠躬禮，顧客記憶猶新 /
服 務(wù) 篇
服務(wù)場(chǎng)景16 一碗青菜面，用心付出獲得認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景17 親自送還顧客手機(jī)，顧客購(gòu)茶量大增 /
服務(wù)場(chǎng)景18 介紹小吃，微信好友自發(fā)轉(zhuǎn)介紹顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景19 一條小毛毯，獲得顧客認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景20 一條經(jīng)營(yíng)建議，開啟深度合作 /
服務(wù)場(chǎng)景21 雨夜接喝酒顧客到茶店喝茶，熱情帶來銷量 /
服務(wù)場(chǎng)景22 業(yè)務(wù)牽線，顧客購(gòu)茶量大增 /
服務(wù)場(chǎng)景23 為乘飛機(jī)顧客送身份證，提高顧客忠誠(chéng)度 /
服務(wù)場(chǎng)景24 干洗被茶水弄臟的衣服，提升服務(wù)價(jià)值 /
服務(wù)場(chǎng)景25 資源共享，與健身會(huì)館跨界合作 /
服務(wù)場(chǎng)景26 創(chuàng)意定制，顧客開心下單 /
服務(wù)場(chǎng)景27 送老人回家，換來忠實(shí)顧客 /
解 憂 篇
服務(wù)場(chǎng)景28 幫顧客照看孩子，提升顧客認(rèn)可度 /
服務(wù)場(chǎng)景29 幫顧客處理停車罰單，提高顧客滿意度 /
服務(wù)場(chǎng)景30 親自為顧客洗車，顧客愉快拜見女方父母 /
服務(wù)場(chǎng)景31 幫顧客尋找稀有茶葉，顧客主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶 /
服務(wù)場(chǎng)景32 幫顧客縫拉鏈，顧客心存感激 /
服務(wù)場(chǎng)景33 幫顧客接孩子，顧客堅(jiān)定下單 /
服務(wù)場(chǎng)景34 借雨傘，鄰居變顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景35 為顧客化解尷尬，顧客成為大客戶 /
服務(wù)場(chǎng)景36 免收包廂使用費(fèi)，顧客開心買茶 /
服務(wù)場(chǎng)景37 借打車費(fèi)用給顧客，顧客一次性買5斤茶葉 /
服務(wù)場(chǎng)景38 雨中送傘，換來忠實(shí)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景39 為顧客調(diào)換已拆包茶葉，拉近與顧客距離 /
促 銷 篇
服務(wù)場(chǎng)景40 “買茶葉送茶具”活動(dòng)，國(guó)慶小長(zhǎng)假業(yè)績(jī)翻番 /
服務(wù)場(chǎng)景41 禮品免費(fèi)送，進(jìn)店人數(shù)有效提高 /
服務(wù)場(chǎng)景42 一把紫砂壺，顧客充值成VIP /
服務(wù)場(chǎng)景43 白茶按提賣，顧客主動(dòng)提高客單價(jià) /
服務(wù)場(chǎng)景44 會(huì)員卡營(yíng)銷，顧客與門店共贏 /
服務(wù)場(chǎng)景45 發(fā)放現(xiàn)金抵用券，顧客自發(fā)轉(zhuǎn)介紹 /
服務(wù)場(chǎng)景46 母親節(jié)活動(dòng)，顧客維護(hù)和開發(fā)雙豐收 /
維 護(hù) 篇
服務(wù)場(chǎng)景47 一幅刺繡，換來顧客高度認(rèn)可 /
服務(wù)場(chǎng)景48 一束百合花，用真情感動(dòng)顧客 /
服務(wù)場(chǎng)景49 一壺月子酒，建立閨蜜情誼 /
服務(wù)場(chǎng)景50 及時(shí)更換禮盒，化危機(jī)為客情維護(hù) /
服務(wù)場(chǎng)景51 送鼻炎治療儀，合作茶店銷量翻番 /
服務(wù)場(chǎng)景52 承擔(dān)出租車費(fèi)，“投訴顧客”變“忠誠(chéng)顧客” /
服務(wù)場(chǎng)景53 頒發(fā)榮譽(yù)顧客證書，顧客增加購(gòu)茶量 /
服務(wù)場(chǎng)景54 上門拜訪，加深與老顧客感情 /
服務(wù)場(chǎng)景55 電話問候，普通顧客變大客戶 /
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